Omnichannel: o que significa em 2023

Descubra o que é Omnichannel e como ele pode transformar radicalmente o mercado e a experiência de atendimento ao público.

Omnichannel o que é? Um termo que está em alta e que pode mudar radicalmente as coisas em 2023. Pode-se dizer que ele chegou para revolucionar o mercado e o atendimento ao público. Há tempos não pode ser simplesmente considerada como a simples adoção de tecnologia e digitalização dos negócios: mas sim, como parte da cultura da empresa. Confira neste artigo os porquês e como fazer para se atualizar nas tendências do Omnichannel para 2023. O atendimento ao público e a superação das expectativas dos clientes continua sendo o mote do mundo dos negócios em 2023. Trata-se da busca pela fidelização do público e obter bons resultados em qualquer modelo de negócio. E essa fidelidade só pode ser alcançada através de um envolvimento interativo entre todos os canais da sua empresa.

Nesse contexto, a palavra-chave continua sendo a mesma: omnichannel. Aliada às boas práticas de Customer Experience (CX), o objetivo é proporcionar aos clientes a melhor experiência possível e superar suas expectativas, fidelizando os clientes à sua marca e rendendo ótimas avaliações de seus produtos e serviços. Experiências personalizadas e com o mínimo de conflitos possíveis (e resolvidos rapidamente, quando existirem) são resultado direto de análises unificadas. Isto requer canais totalmente integrados e uma coleta e uso de dados apropriados. Portanto, devemos encarar o Omnichannel como um conceito que abrange muito mais do que a adoção, pura e simplesmente, de tecnologias avançadas na sua empresa. Mas antes como uma estratégia completa para transformar a própria cultura da empresa, otimizando a resposta não apenas das ferramentas, mas também de toda sua equipe, em todos os setores.

Mas como fazer isso? Vamos ver alguns exemplos.

1. Exemplos de estratégias Omnichannel

• Exemplo 1: O modelo Omnichannel da Disney

A Disney conta com um modelo bem completo de adoção da cultura Omnichannel, que envolve a possibilidade de reservar e organizar viagens pela internet, em qualquer dispositivo. Seja uma reserva de restaurante ou de hotel, você tem acesso à informação em tempo real, assim como informações sobre tempo de espera para cada atração e horários de eventos. Os hóspedes podem acessar os seus quartos de hotel, ver as suas fotografias tiradas no parque, encomendar comida, etc, tudo em único aplicativo.

• Exemplo 2: A estratégia Starbucks

A famosa rede de cafeterias oferece aos clientes um website que fornece informações sobre as suas bebidas favoritas e oferece ofertas especiais. Mais ainda, a Starbucks desenvolveu um aplicativo que permite fazer suas encomendas e pagar os seus produtos totalmente online, além de oferecer mercadorias da marca, tais como canecas, bolsas, etc., tudo em um único lugar. O aplicativo funciona como um canal de atendimento em tempo real, como se fosse um atendente humano, na palma da sua mão.

• Exemplo 3: o Omnichannel da Netflix

O sucesso de uma plataforma de streaming como a Netflix depende quase que exclusivamente da experiência de seus usuários. Em um mesmo login, é possível ver filmes e séries em diferentes meios, como computador, tablets, telefone, etc. A plataforma também envia notificações através do e-mail, no celular e no próprio aplicativo, avisando sobre novos conteúdos e promoções. Além disso, é de fácil manejo e permite aos usuários o acesso em qualquer dispositivo, registrando onde e quando você parou de assistir um filme ou uma série, caso queira continuar, e suas listas de favoritos personalizadas.

Mas, além do sucesso comercial, porque é uma boa transformar a estratégia Omnichannel como parte da cultura da sua empresa? Vamos ver agora mais alguns motivos.

2. Razões para transformar a cultura da sua empresa através do Omnichannel

Ao atingir os consumidores através de uma boa comunicação com seus clientes você pode construir a sua fidelidade. Trata-se de humanizar a relação com seus consumidores, estando presente em todos os canais de comunicação. O objetivo é ser onipresente nas buscas e na cabeça de seus consumidores.

1. Capilarização

A estratégia omnichannel fornece uma visão holística dos seus clientes. Isto para proporcionar a melhor experiência possível e uma comunicação facilitada. Os consumidores utilizam uma variedade de meios para comprar produtos ou serviços, assim, faz sentido utilizar a maior variedade possível de canais para alcançá-los. Isto é o que significa o conceito de capilaridade empresarial, a capacidade de estar presente em cada ponto de contato que representa uma oportunidade de negócio e de geração de leads.

2. Atenção aos Novos Hábitos de Consumo

Novos hábitos e padrões de consumo têm sido identificados nas tendências atuais de compras dos consumidores. Primeiro, eles buscam aprender e entender tudo o que podem sobre as marcas que estão consumindo, verificando, além dos requisitos comuns para uma compra online segura, a história e a responsabilidade social da marca em questão. O Omnichannel fornece um aparato ideal para reunir essas informações e abrir vias de contato com os consumidores, de modo que a abordagem já permita que o cliente tenha acesso a todas as informações possíveis sobre seu negócio.

3. Melhoras na Imagem de Marca

Fornecer o mesmo conteúdo em todos os meios e canais possíveis ajuda a concentrar os clientes na sua imagem de marca. Uma estratégia omnichannel é o modelo perfeito para os novos padrões de consumo que estão surgindo. O Omnichannel apresenta uma oportunidade para solidificar a lealdade dos clientes a longo prazo. A intenção é construir relações de qualidade e confiança com cada um deles e proporcionar uma experiência única e personalizada para garantir a sua satisfação, melhorando – e muito! – a imagem de sua marca no mercado.

3. Como implementar a cultura Omnichannel

Implementar o Omnichannel em sua empresa pode ser uma tarefa complicada se for feita de qualquer jeito, principalmente se encararmos como simples adoção de uma nova tecnologia. É preciso um grande esforço de adaptação. Vamos conferir algumas dicas:

1. Gerenciamento de Dados: Você precisará criar e manter uma base de dados centralizada com todas as informações relevantes sobre seus clientes. É através dessas informações que você poderá entender o que seus clientes querem, quais são suas dúvidas, dores e desejos. A partir desta base de dados, você pode direcionar a criação de conteúdo para cada perfil, agregando valor real aos seus serviços e produtos de acordo com a perspectiva de cada cliente.
2. Integração de Canais: Outro passo importante é integrar todos os canais de comunicação (a definição original de Omnichannel) para fornecer uma experiência de comunicação única e consistente em todos os canais disponíveis. Isso implica manter a identidade visual em todos os canais, desde o logo até a paleta de cores, passando pela linguagem, tom de voz, etc. Assim, seus clientes poderão identificar com maior facilidade as características da sua empresa e entender como ela funciona, sua história e seus objetivos
3. Treinamento de Equipe: A sua equipe deve estar bem preparada e capacitada para entender o que é o Omnichannel e como ela afeta a cultura da sua empresa, como pensar esse novo modelo de negócios no século XXI. Além de estar presente em todos os canais, é preciso saber como atuar em cada um deles e como e em quais formatos entregar as respostas aos clientes. Aliado ao planejamento de forma cuidadosa, sua equipe estará capacitada para executar cada uma das tarefas correspondentes de maneira otimizada.

Se você quer entender mais sobre as tendências e transformações implicadas pela nova cultura trazida pela estratégia Omnichannel, entre em contato agora mesmo com nossa equipe e saiba tudo o que precisa para começar essa transformação de mentalidade agora mesmo! Aproveite e confira nossos serviços especializados, para garantir o melhor apoio possível nessa transição.

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